Permite visualizar cómo se desarrolla un servicio en el tiempo entendiendo la relación entre 1) la experiencia que viven los usuarios o clientes (quienes interactúan con el servicio), y 2) las acciones y/o procesos que realiza la organización que presta el servicio. Esta herramienta te permitirá diseñar un servicio nuevo o reconocer oportunidades de mejora y/o puntos críticos para mejorar la experiencia de los usuarios y la operación del negocio en un servicio existente.